加了上海关于“怎样设计web‘帮助’更有效”的书友会，收获颇多，平时很少注意的帮助的确值得我们思考。Div之家(www.divhome.com)提供UI,用户体验设计,前端设计,界面设计和网站设计资讯,

设计“帮助”的一些想法

1.  “帮助页面“只是狭义的”帮助“，广义的“帮助”应该无处不在，它协助用户了解和使用网站
 用户在使用web服务的时候遇到问题，就可能会想到“帮助页面”。其实“帮助页面”只是狭义的“帮助”，用户在人机交互过程中的任何一个提示，一个说明都属于“帮助”的范畴。

2  用户更喜欢在实践中学习，而不是通过“帮助页面”
用户总是忙碌的，他们所有的操作都是为了完成他们的目标，用户并不关心用什么方式和为什么用这样的方式来完成他们的目标。所以他们对待系统的“帮助页面”总是冷漠的。用户更喜欢在实践中学习，在过程中学习，这对于用户来说是最省时省力的。

3. “帮助”的设计应该从整个信息架构建设开始
“帮助”被人们认为是整个系统建设的一个补充，它的设计往往被独立出来，甚至是在整个系统建设完成后才开始。就像传统的“帮助页面”，他的出现是为了“治疗”用户在使用web服务时的出现的“病症”。可治疗往往没有预防效果好，在治疗的同时也会带来一些不良反应：由于“帮助页面”是独立于用户操作的页面。当用户在操作遇到疑问时，他们不得不暂停手上的操作，然后进入“帮助页面”寻找答案。这样寻求帮助的方式不仅使得用户需要经常在至少两个页面之间切换来解决自己的问题而且还让他们的行为偏离了原有的行为轨迹。这无疑增加了用户行动的成本和出错的机会。
帮助的设计应该不仅仅局限于“帮助页面”，而应该从整个信息架构建设开始。把帮助显性的或隐性（触发式的或者是可选择性的）的嵌入到整个交互过程中。在用户操作过程中通过提示，说明，自我解释等方式帮助用户完成各种操作。减少用户为了寻求帮助过而偏离现有的目标的机会。当然，判断“过程中帮助”该在何时何地嵌入对于我们来说是个很大的挑战。但也是值得我们去思考和解决的。
虽然说“过程中帮助”的终极目标是让用户放弃传统意义的“帮助页面”。但“过程中帮助”仍然不可能完全解决所有用户的所有问题，并且这种帮助对于用户对于人机交互的熟悉程度也相对较高（如部分“过程中的帮助”是通过鼠标触发的），所以传统意义的“帮助页面”还是有它存在的价值的。Div之家(www.divhome.com)提供UI,用户体验设计,前端设计,界面设计和网站设计资讯,

4. “帮助页面”的设计目的是让用户尽快离开这个页面
与设计其它的页面不同，我们设计“帮助页面”是希望用户能尽快从这个页面离开，回到之前的目标导向。大部分用户，都是在与人机交互过程中出现疑问才会去“帮助页面”的。这时的用户是带着一个还未完成的任务和一些疑问进入帮助页面的。在这样的情况下如果用户在帮助页面停留时间越长（可以认为是无法快速的找到他们需要的帮助内容或者是是被帮助页面中其它一些信息所吸引），那用户放弃这个未完成的任务的可能性就会很大。所以让用户如何能快速找到他们需要的帮助内容是设计帮助页面最重要的目标。

5.  根据你的用户和你的系统来选择你采用“帮助”的方式
大部分网站提供给给用户的帮助形式都是多样的。用户可以通过帮助目录来解决自己的问题，也可以通过帮助搜索来寻找自己的答案。采用哪几种有效的帮助方式才能够让用户快速的找到他们需要的帮助内容？不同的帮助形式有不同的特点（可以参看下面提到的帮助的分类），只有帮助的形式适合用户，适合这个系统时，这样的帮助才是有效的。
举个例子，用户在你的系统中犯错的成本比较高时，那操作过程中的提示就变得比较重要。如果大部分用户都是使用电脑或者网络的新手的话，那帮助搜索或者过程中的帮助（这种方式的帮助可能会增加更多的交互机会）可能就不是你的首选，而更容易上手的图文帮助可能更适合作为你提供给用户帮助的第一课。再比如说用户会与你的网站有商业行为的话，即时性越强的帮助形式效果越好（比如电话，即使通讯软件）。

6.“帮助”的结构应该是清晰、内容应该简洁，尽量避免用户在使用“帮助”的过程中产生新的疑惑
帮助的主要任务是解决用户遇到的问题，一旦用户在寻求帮助中又产生了新的疑惑，他很有可能选择放弃。举个例子，如果你的帮助写得像硕士论文那样，充满了艰涩难懂的专业术语，从表到里仔仔细细剖析一遍你的系统。这样的帮助会吓跑你用户。用户只想知道怎样完成他们的操作，他们并不关心为什么要这样操作或者这样操作有什么好处。所以帮助应该结构清晰，内容简介，能够让用户不费很大力气就完成帮助的全过程。如果无法避免会产生新的疑惑，那最好在容易出现疑惑的地方给出解决这个疑惑的方式。好比说在你帮助描述中无法回避一个专业术语，那就提供这个专业术语的解释或相关帮助。

7.“帮助”的维护和创建同样重要
帮助的维护往往会被人忽视。随着时间的推移，网站功能的完善和用户的成长，当初创建的“帮助”必定满足不了现在网站和和用户的需求。所以设计有效的帮助反馈，即时更新“帮助”是 “帮助”生命的延续。

常见的一些帮助形式

1.  帮助目录（按照一定方式将帮助分类）
2.  常见问题（也可以说成“热点问题”）
3.  论坛支持
4.  搜索（通过输入关键字来查找所需的帮助信息）
5.  客户互助（类似百度知道）
6.  名词解释、定义（对专业术语的诠释）
7.  提供下载线下帮助
8.  即时在线客服（通过IM或者基于web的IM的帮助，提供帮助的可以是专门的客服人员或者是机器人）
9.  客服电话
10. 邮件帮助
11. 博客支持
12. 视频演示
13. 交互式的帮助
14. 交互过程中的帮助（可以是显性的也可以是隐性的）
（ps：后文有这些帮助形式在主流网站的实例Div之家(www.divhome.com)提供UI,用户体验设计,前端设计,界面设计和网站设计资讯,）

帮助的分类

按照得到帮助的速度来分